满意度调查如期而至 客户的意见仍需重视  

为了更好的服务于客户，提供更优质的服务，持续改进服务品质达到客户的满意，2019年下半年度满意度调查工作如期开展。截止满意度调查之日，大厦入住客户共计74户。本次满意度调查走访70户，收取调查问卷70。经统计，下半年度物业服务的总体满意率为99.6%，部分客户对我们的物业服务给予了很高的评价 “很满意，继续保持”、“服务态度好、办事效率高、沟通融洽，保洁阿姨敬业”、“做事认真热情，态度好，专业”、“服务挺好，满意” 、 “感谢叶青大厦全体员工给我们客户带来优质的服务”等，这是大厦全体客户支持和物业全体人员共同努力的结果。更令我们欣喜的是，部分客户提出了一些建设性和前瞻性的建议和意见，这些建议和意见为大厦物业今后的工作指明了方向，是大厦物业的宝贵财富。

加强吸烟管控  营造舒适环境

此次满意度调查中，仍有部分客户提出楼内公共区域存在吸烟这类不文明行为：“C2男卫经常有烟味”、“希望多排查、控制D2层卫生间吸烟情况”。

解决楼内抽烟的问题，一直是我们工作中的重中之重。为此我们不仅多次宣传禁烟条例，并且也积极采取了多种治理措施。从2018年12月满意度调查中有9家客户提出,到本次仅有2家客户提出相关意见，一年时间的持续管控，效果显著。针对本次调查中反映的公共区域吸烟的行为，我们再次呼吁公司所有员工自觉遵守。另外，我们要求客服人员增加楼层巡视频次，做到及时发现立即制止，全力为客户提供舒适的办公环境。

勤做维修登记 提供优质服务

有客户提出“灯管质量较差，同一个灯管三天两头就需要更换”、“办公室照明灯管同一位置反复更换依然爱坏，希望工程部工作效率高一些”。这问题反映出维修人员在工作过程中确实存在漏洞，未对维修项进行整体规划，维修只做到基本的坏哪修哪，未统筹安排好工作，未把工作做到更细致。

我们要求员工在以后更换灯管工作中，标注更换时间，做好记录，关注灯管更换时长及频次，如确有质量问题，再优选更换品牌。这样细致并有规划的工作才能彻底解决客户的问题。我们希望员工提高业务能力，在第一时间解决客户当务之急的基础上要思考怎么才能彻底解决问题，避免给客户带来不必要的麻烦，提供更好的服务。

重视巡视检查 提高空气质量

有个别客户提到“楼内空气质量比较浑浊，请考虑楼道保持通风状态”、“C3卫生间高峰期偶尔有异味”、“楼道打蜡味道太大” 的问题。

关于楼内通风不好和卫生间气味重的问题，我们每天定时将东、西便梯的窗户打开进行通风（—4℃及以下时，4级以上大风时、雨雪天气，雾霾黄色预警时不开窗户）。我们要求保洁员严格按照卫生间清洁程序和巡视程序执行，并要求主管员工巡视检查卫生清洁及清洁工具清洗工作的情况，以确保卫生间清洁质量以及楼道的空气质量。一旦发现异味或空气不流通时及时通风（雾霾、大风、雨雪等特殊天气除外），确保客户拥有一个干净、整洁的办公环境。

顺应时代发展 完善用餐环境

还有客户提出“非常希望食堂能够支持手机支付”、“早餐时间食堂太冷了”的问题，针对客户提出的意见，青青小美餐厅已做出相应解决方案。为了顺应时代的发展，满足客户的需求，小美餐厅负责人已与相关厂家沟通，计划改善收银系统，实现手机支付充值到小美餐厅饭卡里，再用小美饭卡就餐, 此项工作预计在2020年3月底完成。

关于早餐时间食堂太冷的问题，小美餐厅第一时间调试了空调，将温度由原来的16度提高至20度，让客户在用餐时感到倍加温暖。小美负责人表示会继续完善，为客户提供一个更舒心的用餐环境。

通过对客户满意度调查工作开展情况进行综合分析，可以使物业更了解客户的真实需求，有利于物业各部门完善管理制度，提高服务品质。从总体满意度调查来看，2019年下半年物业的服务工作得到了全体客户的认可，同时也仍然存在进步的空间。在2020年的工作中我们将针对客户提出的意见和建议不断改进，再接再厉，不遗余力为客户提供更优质服务！（业务管理中心 马莉）