全员参与坚持以质取胜　全面提高质量安全水平

美丽年华物业管理有限公司开展“质量月”活动

       6月的北京，褪去了初春的清爽，迎来了热情的骄阳。在这个混杂着酷热和潮湿的季节里，美丽年华物业管理有限公司的“质量月”活动正在如火如荼地开展着。

质量月，核心是“服务质量”

       对于物业公司而言，“服务至上”是永远不变的宗旨，物业服务质量的高低甚至可以直接影响到企业的兴衰。而作为一个自2010年以来就相继获得“北京市五星级写字楼”、“全国物业管理示范大厦”等荣誉的五星级物业公司来说，服务质量更是我们企业发展的核心竞争力，是我们的立足之本。因此，开展“质量月”活动的目的，旨在提升员工的服务意识、质量意识、安全意识，加强各个部门在工作中对规章制度、工作标准的执行力度，从而给驻厦客户提供更加优质的服务，巩固和提升物业公司的核心竞争力。

质量月，重在“落实”

       俗话说，无规矩不成方圆。制度的建立体现了公司的管理细节，但如何将制度有效地落实下去始终是个难题。在“质量月”活动中，各部门依照管理制度，结合本部门的工作重点和目前存在的问题，制定出了一套严格的评分标准，动员起公司上下全体员工，将自查与互查相结合，每日一评分，每周一汇总，天天有反馈，日日有总结。在每天短短20分钟的碰头会上，各部门将一天之中工作上的问题进行汇总，对其他部门提出的自身存在的问题虚心接受并立即改正，气氛严肃而友善。有自查——“今天我们部门自查出保洁员清理休息室地面程序不规范，已及时纠正”，“今天自查员工宿舍发现卫生不达标，已责令员工整改”；有互查--“今天巡视时发现施工房间未锁门，请安保部规范巡逻岗工作”，“今天发现水站人员送水时遗洒严重，请服务部通知业务员提醒并加强巡视”……短短半个月下来，效果不用说，自然是立竿见影，工作中的问题得到了及时解决，做到了有落实有反馈，员工也加深了对公司各项制度的理解，部门之间的协作也变得更加顺畅了，一举多得。

质量月，追求“完善”

       服务部作为大厦的窗口部门，承担起大厦里近百家驻厦企业的“管家”一职。每个月既有退租的企业，也有新入驻的企业，因此驻厦企业的档案管理是服务部的一项重要工作。自“质量月”活动开展以来，服务部安排专人对近三年所有的入驻企业资料进行整合、完善，进一步加强了档案管理，严格按照档案管理制度进行档案的登记、调阅、保管等操作。同时，服务部多次对员工开展培训，力求使每一名业务员在提高业务水平的同时提高服务意识。有一次，业务员在与客户的闲聊中，听到客户提到自己白天从2号门经过时，因为看手机没看路而撞上了放在路边的墩子。他记在了心里，特地去2号门观察了一番，发现这个墩子是为了夜间给出院的车辆放置左转弯提示牌而设置的，白天并没有用，而2号门白天的人流量比较大，加之现在的“低头族”众多，摆在路边确实会给来往的行人带来不便，于是他在例会上提出是否可以白天把墩子撤走，夜间用的时候再搬出来，这个建议立即得到了采纳。虽然墩子的分量不算轻，每天搬进搬出也是个不小的工作，但毕竟，还有什么比客户的利益更重呢？通过“质量月”活动，员工在日常工作中的业务水平提高了，服务意识增强了，与客户的关系也更近了。

质量月，关键看“细节”

       工程部是大厦的“维修工”，除了大厦内的日常维修、施工改造等工作以外，还有对客户装修、房间恢复等工程的施工管理，具有很强的专业性。从开展“质量月”活动开始，工程部就严把细节关，主抓“看不见”的隐蔽工程管理。隐蔽工程，顾名思义就是指在装修后被隐藏起来，表面上无法看到的施工项目，如电器回路、给排水、煤气管道、空调系统等。由于隐蔽工程在施工后会被下一道工序所覆盖，如果监管不到位，一旦发生质量问题，还得重新开墙或凿地进行返工，不仅会给客户带来财力、物力上的损失，也会给公司自身造成人力和时间上的浪费。因此，工程部负责人在对每一处隐蔽施工项目进行亲自把关的同时，加强对员工的业务水平培训，对客户装修时隐蔽工程的监管和验收做到严查严控，一旦发现问题立即要求整改。工程部深知，此时的“严”就是客户入驻后的“甜”，因此这个质量关一定要把，也一定要细。

质量月，提升的是“意识”

       如果说服务部是大厦的“窗口”，那么安保部就是大厦的“门面”，门岗保安员、车场管理员、大堂师傅个个都是驻厦客户眼中的“熟面孔”。每天客户上班来到大厦看到的第一个人，一定是安保员。因此作为大厦的“形象代言人”，安保部的员工必须时刻保持最佳的仪容仪表和精神状态。6号门岗的李哲来到大厦还不满半年，是一个内向腼腆的小伙子。一开始，李哲觉得大厦门岗和在大多数楼盘或小区的门岗工作一样，就是在岗亭里坐着，来车抬杆、出车收费，仅此而已。因此，入职初期的他对自身工作职责不明确，衣着随意、精神状态不佳。经过部门经理的规章制度培训，以及其他同事的耳濡目染，李哲渐渐发生了变化。“质量月”活动开展之后，大家欣喜地发现，李哲仿佛变了一个人，曾经略显邋遢、做事漫不经心的那个他现在衣着整洁、站姿规范、昂首挺胸，对进出场的车辆把控认真负责。因为他认识到身在一个五星级物业中的安保员应该如何履行自己的职责，也明白了站在岗上，他代表的就不再是自己，而是整个公司。

质量月，彰显的是“责任心”

       保洁部作为大厦的“美容师”，可以说是最默默无闻却又充满存在感的部门。每天客户来上班时，就能看到保洁员已经在辛勤地擦拭着大堂的门窗，当客户下班回家时，他们又开始消杀、墩地，进行夜班工作。无论是大厦哪个角落，你总能看到他们顶着烈日修剪黄杨、清理路面，或是默默清扫卫生间、休息室的身影。保洁员们虽然话不多，但责任感却一点都不少。尤其自质量月开展以来，保洁部员工在严格按照程序工作的同时，加强自检自查和对制度的宣贯，多次发现客户遗失物品及时上交，员工的集体荣誉感大大提升，责任心也有了提高。前些天的一个周日，D座17层保洁员程丰玲在进行日常保洁工作的时候，突然听到顶层水箱间里有水声。虽然声音不大，但跟往常的声音有些不同，她凭着多年的工作经验觉得里面可能在漏水。出于强烈的责任心，也为了避免因为误报而让工程部值班人员大热天白跑一趟，程丰玲趴在水箱间门口仔细倾听，经反复确认水声异常后，随即向工程部报修，经查看果然是水箱间内的一根皮管漏水，经过一番抢修，漏水被及时止住了，从而避免了因漏水而可能产生的一系列严重后果。

质量月，秉持的是“以人为本”

       在服务行业有这么一个说法，“没有满足的员工，就没有满意的客户”。物业办公室的李瑶是个九零后的准妈妈，因为前一阵的人员调整，她临时独自撑起了办公室兼前台的所有工作。尽管肚子偶尔感到坠痛，但出于对工作的责任感，也加上觉得自己年轻身体好，所以就没当回事。直到偶然一次跟公司领导提起肚子不适，领导不顾她的坚持，当即让她回家休养，直至身体无恙方可回来上班。在当天的“质量月”例会上，这件事被作为一件严重的“安全生产事故”被提了出来。领导说，我们的工作不需要员工以牺牲健康为代价，不管工作有多重要，员工的身体健康始终要放在第一位。尽管是扣分项，但却充满着浓浓的人情味。类似的事例还有很多，比如几乎每天都要在例会上强调的员工防暑降温用品的发放、在施工任务重的情况下坚持逐步对员工宿舍进行改造、给服务部开辟休息室解决员工的午休问题等等，看似一件件不起眼的小事，却能彰显出公司“以人为本”的管理理念，而当一个企业把员工的利益放在首位，员工自然也会积极主动地为企业尽心尽力。

       6月已经过去了，“质量月”活动已接近尾声，但“质量月”给公司上下带来的影响和转变绝不仅仅只有一个月。在这短短的半个多月里，员工们的集体荣誉感、团队精神和服务意识都有了明显的提升。现在你来到叶青大厦，无论是安保员还是保洁员，认识的不认识的，都会微笑着和你打个招呼；碰到了需要帮助的客户，不管是不是自己的职责所在，人人都会主动上前搭一把手；在工作中发现了他人或别的部门存在的问题，每个人都会善意地提出自己的观点，同事之间互相提醒、互相帮助、共同进步。我们说质量是企业之本，而质量的提升需要我们每一个人的共同努力。只有每一位员工做好自身本职工作，人人都提升质量意识、服务意识、安全意识，才会使我们的服务工作更上一层楼。“质量月”不会结束，因为它已深入我们每一位员工的心中。（物业办公室  张倩）